Les passagers aériens subissent chaque année plusieurs cas de retard de vol ou se voient refuser l’accès d’un avion par leurs transporteurs. Cependant, seule une minorité (-10%) est au courant du droit des passagers aériens et met en œuvre de véritables politiques d’indemnisation. En effet, le règlement européen a prévu des mesures de protection des passagers à travers la loi UE 261/2004 qui a été votée depuis 2004. Si vous êtes victime ou avez déjà subi ce genre de situation par le passé, cet article vous fournit toutes les armes pour reconnaitre les situations où vous êtes en mesure d’obtenir des compensations pour manquement de droit.
Quelques conseils utiles aux voyageurs
Lorsque vous êtes la victime d’une annulation de vol, d’un refus d’embarquement, d’un surbooking ou d’un retard de vol, pensez à mettre en pratique les indications ci-dessous. Celles-ci vont vous permettre de donner du poids à votre demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne de transport. Il s’agit en premier de toujours conserver tous les papiers justificatifs de votre appartenance au vol ainsi que toutes les preuves qui attestent du retard. Par nous, voulons parler de :
- Le ticket de réservation et/ou le billet électronique
- L’intégralité des cartes d’embarquement
- Les pièces de réacheminement s’il y a lieu
- Les attestations en rapport avec l’incident donné par l’agence de transport
- Les étiquettes de vos bagages
- Les reçus des dépenses effectuées pendant l’attente
Sur quels types de vols pouvez-vous réclamer un dédommagement ?
Tous les vols qui ont leur aéroport de départ sur le territoire d’une nation qui est membre de l’Union européenne. À cette première condition, même les compagnies de transports aériens des autres pays sont prises en compte. Il en est de même pour les voyageurs aériens ayant des nationalités autres que ceux des pays inclus dans l’UE.
En ce qui concerne les vols internationaux en provenance d’aéroports dont les pays d’appartenance ne se situent pas de l’UE il y a quelques cas qui ne sont pas éligibles. Les agences de transport aériens qui migrent leurs passagers en dehors d’un pays membre de l’UE vers des aéroports installés dans la communauté européenne ne sont pas inclus. Cependant, les agences responsables des vols appartenant à l’Union européenne sont considérées même lors qu’il provient de pays tiers.
Vos droits en tant que passagers aériens pour un retard de vol
À la survenance d’un incident, la compagnie de vol a le devoir d’informer les passagers sur leurs droits. En effet, la cour de justice prévoit qu’en cas de retard de deux heures minimums, de refus d’embarquement ou d’annulation du décollage, les passagers en attentes doivent recevoir une notice. Celle-ci doit contenir les conditions d’assistance et d’indemnisation auxquels ils peuvent prétendre. Voici un résumé de ce que doit contenir ce document selon les cas d’incident.
Pour un retard important à l’aéroport de départ
Dans le cas où l’heure de départ initialement prévu observe un décalage d’au moins :
- Deux heures pour une distance de vol 1500km
- Trois heures pour une distance de vol intercommunautaire entre 1500 et 3500km
- Trois heures pour une distance de vol intracommunautaire de plus 1500km
- Quatre heures pour les vols voyageant sur plus de 3500km ;
La compagnie se doit de donner une prise en charge aux passagers concernés par la situation de retard. Mais lorsque la prise en charge aurait pour conséquence d’augmenter le retard du vol, le transporteur n’est plus tenu de la fournir. Si elle a lieu, les services à donner aux passagers avant le départ initial doivent contenir un rafraichissement, une restauration, des frais d’appel téléphonique. Cette prise en charge sera majorée de l’hébergement si les voyageurs sont transférés sur un vol du lendemain.
Par ailleurs, les frais de transfert de bagages et d’acheminement des clients sont à la charge des transporteurs. Lorsque ces droits ne sont pas accordés aux passagers alors qu’elle aurait pu l’être, ces derniers peuvent obtenir un remboursement intégral des dépenses engendrées par le retard si celles-ci sont raisonnables et s’avèrent appropriées.
Dans le cas où le voyageur aurait manifesté un refus de pris en charge, il n’est plus en position de faire valoir son droit à un dédommagement. Si cependant le nombre d’heures de retard va au-delà de cinq heures, le client à la possibilité de renoncer au voyage et de bénéficier d’un remboursement du billet d’avion. De plus, il peut exiger que l’agence paie son transport vers un autre embarquement.
Pour un retard important à l’aéroport d’atterrissage
L’heure de départ exclu, tous passager d’avion dont le vol est retardé lors de son arrivée à la destination finale peut faire une réclamation auprès de la compagnie concernée. Il bénéficiera ainsi d’une compensation financière d’une somme de
- 250€ pour un parcours de 1500km au plus.
- 400€ pour un parcours de 1500 à 3500km (vols intercommunautaires)
- 400€ pour un parcours de plus de 1500km (vols intracommunautaires)
- 300€ pour un parcours de plus de 3500km (moins de quatre heures de retard)
- 600€ pour un parcours de plus de 3500km (plus de quatre heures de retard)
Les moyens de paiement défini par la justice de l’Union européenne sont : les chèques, les virements bancaires et le règlement comptant en espèce. Toutefois, avec l’accord du client, le transporteur peut proposer un dédommagement sous forme d’un service plus attractif.
Rappelons que le transporteur peut ne pas payer les indemnisations prévues s’il parvient à démontrer que le retard a eu lieu en raison de circonstances extraordinaires impossibles à éviter. Les cas de force majeure pris en compte à ce niveau sont : la grève, les luttes armées, le terrorisme ou une météorologie désastreuse.
Vos droits en tant que passagers aériens pour un refus d’embarquement
En amont d’une décision de refus d’accès au vol, la compagnie doit demander aux passagers présents à la porte d’embarquement lesquels sont volontaires pour renoncer au voyage. Ceux-ci bénéficieront soit d’un réacheminement vers un autre vol ou d’un remboursement de leurs billets d’avion.
Cependant en cas de refus d’embarquement contre le gré du voyageur, l’agence de transport devra procéder non pas à une indemnisation forfaitaire, mais à un remboursement du billet. Si le touriste le souhaite, il peut également bénéficier d’un transfert vers un autre vol en remplacement au vol précédent. Par ailleurs, le fait de lui avoir refusé l’embarquement est considéré comme un préjudice. De ce fait, le passager a immédiatement droit à un dédommagement de la part de compagnie de l’aviation civile responsable du refus.
En revanche, si la compagnie vous (passager) refuse l’accès pour une raison qui vous est inhérente, il y perte de la possibilité de faire valoir vos droits. Voici une liste non exhaustive des motifs qui peuvent justifier cela :
- Comportement suspect
- Document de voyage inapproprié
- Raison de santé
- Retard à la porte d’embarquement
Ces genres de situations doivent être évitées par le passager pour bénéficier de la règlementation en cours.